問題は手にのるサイズで

異動して、不採算部門の建て直しをすることになった。

なぜかこの部門では本来お客さんがやるべき作業を代わりにやっていた。

かと言ってそれを自動化する訳でもなく、ただただ人海戦術で対応していたのだ。

そりゃ不採算な訳だと妙に納得した。

そんなある日、本来お客さんがやるべき作業を代わりにやって、その作業にミスがあってお客さんにお叱りを受ける事案が発生してしまった。

原因究明と再発防止策の検討のために、担当部門のマネジャーとミーティングを実施した。

その会話がなるほどと思わせるものだったので、少し再現してみる。

マネジャー「すみませんでした」

私「やっちゃったものは仕方ないけど、原因はなんだったの？」

マ「作業ミスです」

私「どういう作業ミスなの？」

マ「お客様の使い方を熟知してない人間が作業していたので、更新時に間違ってデータを上書きしてしまった様です」

私「そのチェックは誰ならできるの？」

マ「担当者かそれ以外だとお客さんです」

私「お客さんはチェックできないの？」

マ「確認はしてもらうプロセスはあるのですが、我々が正しく作業するだろうという前提でいるので、あまりちゃんと見てくれていません」

私「そもそもお客さんでもチェックできるってこと？」

マ「やろうと思えばできます」

私「やろうと思えばってどういう意味？ 現実的にはできないってこと？ 他のお客様はどうしてるの？」

マ「お客さんによっては、お客さん自身でやって頂いています。」

私「それってお客さんでもできるってことだよね。」

マ「はい、お客さんのスキルによっては。」

私「なんで（本来お客さんがやるべき作業を）自分たちでやってるの？」

マ「その機能の使い方が難しくて、なかなか使いこなせないんです。だから説明するくらいならやっちゃった方が早いのでやっています。」

私「どうなればお客さんでもできる様になるの？」

マ「その機能が使いやすくなれば、お客さんでもできます」

（後略）

自分の力が及ばないものに、問題や解決手段を寄せるのは、自らの責任を放棄するのと近しい。課題認識として間違ってはいない。だけど、実務家としては落第だ。

実務家なら、他者に完璧を強いるのではなく、不足を所与のものとして、それでもなお状況を打開するオプションを検討するべきだ。

特にそれが自分の力でかえ難いものであったり、すぐ修正が効くものでないなら尚更だ。

僕はそれを「問題を手の平サイズにする」と呼んでいる。多分どこかで誰かが言っていた言葉を借用しているのだと思うが。

■まとめ

問題の解決にコミットすべし。効果と実現可能性を併せ持ったプランを作るためには、問題を手の平サイズ（自分で扱えるもの）に設定することが肝要である。